文明，讓“窗口”更亮麗

海口日?qǐng)?bào)記者 余加亮 通訊員 麥 子

今年11月14日，海口成功創(chuàng)建全國文明城市。四個(gè)月前的7月14日，海口成功創(chuàng)建國家衛(wèi)生城市。歷時(shí)830多天的艱苦創(chuàng)建，海口“雙創(chuàng)”開花結(jié)果，一舉躍入國家衛(wèi)生城市、全國文明城市行列。

一座城市的文明，離不開城市服務(wù)窗口的文明。海汽集團(tuán)旗下海口省際總站（西站）、海口汽車南站、海口汽車東站和港口汽車站，作為海口的服務(wù)窗口，在“創(chuàng)衛(wèi)”、“創(chuàng)文”上下足功夫，為海口奪取國家衛(wèi)生城市、全國文明城市立下了汗馬功勞。

11月24日至26日，記者連續(xù)三天走進(jìn)海口四家汽車站采訪，采擷了一個(gè)個(gè)生動(dòng)鮮活的鏡頭。

一片垃圾也不能落在地上

11月24日早上，天氣有些寒冷，天氣預(yù)報(bào)最低氣溫14℃。早上6點(diǎn)整，環(huán)衛(wèi)女工林秀軍準(zhǔn)時(shí)到達(dá)省際總站發(fā)車庫北區(qū)開始打掃衛(wèi)生，而另一名環(huán)衛(wèi)工卓亞娥則開始打掃該站發(fā)車庫南區(qū)衛(wèi)生。林秀軍51歲，卓亞娥54歲。為了御寒，她們穿了厚厚的衣服，還把整個(gè)臉用毛巾捂起來。今天兩個(gè)人同一班，要從6點(diǎn)工作到14點(diǎn)半，工作目標(biāo)只有一個(gè)：確保3600平方米的海口省際總站發(fā)車庫不能有一點(diǎn)垃圾。

“剛開始時(shí)垃圾較多，掃過一遍后，就只是保持干凈。拿著掃把、拎著垃圾鏟巡查上百遍。”林秀軍說，一有垃圾落地迅速掃清，掉進(jìn)縫溝里的煙頭也要用手摳出來，風(fēng)把紙屑、樹葉吹著跑就跟著追，就是不能讓一片垃圾落在地上影響整潔。

在省際總站的候車大廳、站前廣場、售票大廳和公廁區(qū)域，22名清潔工人兩班倒打掃衛(wèi)生，擦拭座椅、欄桿、扶手、墻壁、窗玻，確保一塵不染，讓乘客出行舒心。

林秀軍和卓亞娥年紀(jì)都比較大，雖然她們有各自的責(zé)任區(qū)，但兩位姐妹常常互相協(xié)作，看到對(duì)方忙不過來、對(duì)方責(zé)任區(qū)有了垃圾，就“跨界”去清掃。

在整個(gè)省際總站，既有“協(xié)作”，也有“監(jiān)督”。為了確保垃圾不落地，從海汽集團(tuán)到海口站務(wù)公司，到負(fù)責(zé)衛(wèi)生的金村物業(yè)公司，到車站的主管、班長、部門負(fù)責(zé)人等各個(gè)崗位，共計(jì)設(shè)置了十一層監(jiān)督體系。一個(gè)煙頭落在地上超過10分鐘，會(huì)導(dǎo)致包括清潔員、檢票員、巡查員、班長、主管、部門主管、分管副站長、站長、分公司分管領(lǐng)導(dǎo)等至少9人受罰。

記者在海口汽車東站、海口汽車南站、港口汽車站同樣看到，站場干凈整潔，不但保潔工馬不停蹄地巡查清掃，還有許多佩戴著“衛(wèi)生監(jiān)督員”的工作人員不停地在站場里穿梭巡查、監(jiān)督。

從2014年9月20日起，海汽集團(tuán)首先在海口四家汽車客運(yùn)站發(fā)起“垃圾不落地”文明大行動(dòng)倡議，掀起一股美化環(huán)境、轉(zhuǎn)變作風(fēng)、提高服務(wù)的文明新風(fēng)（原《海口晚報(bào)》曾于2014年12月9日、12月15日曾作報(bào)道）。在短短三個(gè)月內(nèi)，四家汽車客運(yùn)站徹底告別臟亂差，服務(wù)全面升級(jí)。

“因?yàn)閷?duì)環(huán)境衛(wèi)生保潔實(shí)行嚴(yán)厲制度約束，四家汽車客運(yùn)站形成了從領(lǐng)導(dǎo)到員工‘人人都是保潔員、人人都是監(jiān)督員’的保潔機(jī)制，確保車站‘整潔如客廳’，給乘客營造了一個(gè)衛(wèi)生、整潔、文明的乘車環(huán)境。”海口省際總站站長周文軍告訴記者。

一個(gè)客人也不能感到不便

11月24日上午，記者在海口省際總站站前廣場蹲點(diǎn)一小時(shí)，看到了一幕幕生動(dòng)的場景：一位白發(fā)老伯拄著拐杖拎著一個(gè)沉重的旅行包剛走進(jìn)站前廣場，一位女站務(wù)員搶步向前，接過老人的行李，老人樂得豎起了大拇指；一位帶著茶色眼鏡、腿腳不便的中年男子，剛從一輛出租車上下來，保安人員立即上前扶住，并讓同事推來了輪椅；一位抱著小孩背著行李包的女乘客朝車站走來，一位女站務(wù)人員快步上前，接過婦女懷中的孩子……

在海口省際總站、南站、東站、港口汽車站，每天都在上演著一幕幕爭先恐后助人的動(dòng)人場景，背著大包小包的乘客、腿腳不便的殘疾乘客、背著小孩帶著行李的乘客、行動(dòng)不便的老年乘客，只要走進(jìn)車站，就會(huì)觸碰到一雙雙溫暖的手，得到及時(shí)的幫助。

站務(wù)人員陳淑瓊幫助老阿婆挑行李進(jìn)站，擔(dān)子很重，背都伸不直了，可她為了減輕老阿婆的負(fù)擔(dān)，她一直把行李挑到檢票口并送老阿婆上車；楊海葉給一位年邁的老爺爺乘客挑行李到檢票上車，肩膀上挑著行李，手里還提著行李；曾錚冒著大雨，打傘護(hù)送懷抱嬰兒的旅客到站前廣場打的回家；陳燕聲熱情幫助老人提行李進(jìn)站購票乘務(wù)車，老阿公豎起大拇指表揚(yáng)。李桂強(qiáng)、韓開二人一起攙扶中風(fēng)的旅客上車；李福昌用自學(xué)的急救常識(shí)，成功幫助了一名因癲癇病突發(fā)暈倒在候車大廳的乘客……獲得幫助的乘客，有的豎起大拇指點(diǎn)贊，有的還要求與站務(wù)人員合影留念。

為了充分滿足乘客的不同需要，車站配置了干凈的座椅、開水站、手機(jī)充電站、志愿者服務(wù)站、輪椅、特殊旅客窗口和通道、自助購票機(jī)、微信購票等。隨處可見的車站引導(dǎo)員，無微不至地為旅客開展各種服務(wù)。

乘客楊久靜告訴記者，每次到省際總站乘車回老家儋州，都能感受到車站工作人員熱情周到的服務(wù)，給人的感覺特別溫暖。

海口東站站長黃戀說，“雙創(chuàng)”以來，站里的精神面貌、服務(wù)觀念、工作方式煥然一新，服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平有了很大提升。之前主要是對(duì)走進(jìn)車站的旅客開展服務(wù)，基本上是“等客上門”，現(xiàn)在則是主動(dòng)走出去開展服務(wù)，幫助攜帶行李多的旅客、行走不便的旅客、帶孩子的旅客、老年旅客等。11月天氣寒冷，但是全站從領(lǐng)導(dǎo)到員工，主動(dòng)服務(wù)旅客的熱情不減，風(fēng)雨無阻，得到了許多旅客的贊譽(yù)。

來自吉林通化的蘭英、侯德源老人11月20日得到海口汽車東站人員的熱情幫助，及時(shí)找到了遺失在清水灣至海口線路客車上的身份證和銀行卡。兩位老人11月24日給海口汽車東站寫來表揚(yáng)信說：“您們?cè)诎倜Φ墓ぷ髦校褜?duì)旅客服務(wù)當(dāng)做頭等大事抓緊落實(shí)，體現(xiàn)了您們一心為民的優(yōu)良傳統(tǒng)……我要以您們?yōu)榘駱樱谖覀兊挠嗄曛校嘧錾剖拢瑸樯鐣?huì)多增加正能量。”

一趟車就是一次文明考試

“每出一趟車，都是一次文明的考試，所以必須做好，讓乘客感到放心、舒心、滿意。”這是海口分公司駕駛員柯景潤的真實(shí)感受。

一走進(jìn)海口省際總站（西站），一股濃濃的文明氣息撲面而來。站前廣場上，滿眼都是醒目的文明標(biāo)語：24字社會(huì)主義核心價(jià)值觀、創(chuàng)建全國文明城市創(chuàng)建國家衛(wèi)生城市、講文明樹新風(fēng)、弘揚(yáng)雷鋒精神參與志愿服務(wù)、樹立環(huán)境意識(shí)保護(hù)生態(tài)環(huán)境、關(guān)愛未成年人共創(chuàng)文明城市、創(chuàng)建全國文明城市建設(shè)美好新海口等。還有一些“嚴(yán)厲”的提示：您已進(jìn)入禁煙區(qū)域、禁止吸煙等。

在海口汽車南站、海口汽東站、港口汽車站，文明標(biāo)語同樣構(gòu)成了車站的一道文明風(fēng)景線。目之所及，文明躍動(dòng)，令人耳目一新，精神為之一振。

11月24日上午10點(diǎn)45分，海口至儋州的瓊F·0088大客車準(zhǔn)時(shí)從海口省際總站（西站）開出。溫馨的車廂讓滿座的乘客笑意洋溢。

為了服務(wù)好這趟車，乘務(wù)員黃雅芝可下了不少功夫。她告訴記者，公司對(duì)乘務(wù)員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有一套嚴(yán)格的規(guī)程，比如，在“硬件”服務(wù)方面，開車前確保車廂一塵不染，乘客所需物品一應(yīng)齊備；到站后，要引導(dǎo)乘客下車、出站，立即恢復(fù)車廂的整潔。“軟件”服務(wù)方面，笑迎乘客上車，攙扶老人、孕婦及身體不便乘客，幫助乘客存放行李，向乘客致歡迎詞，安排乘客坐好，提醒、幫助乘客系好安全帶，為乘客準(zhǔn)備清潔袋、礦泉水；看到乘客睡著了，要拿毛毯給蓋上；乘客暈車了，要及時(shí)提供清潔袋、暈車藥，還要給予按摩太陽穴等。

不過，有時(shí)乘務(wù)員會(huì)受到一些乘客的“挑戰(zhàn)”。曾多次發(fā)生乘務(wù)員勸導(dǎo)乘客不要吸煙遭到粗暴對(duì)待，司機(jī)不愿違規(guī)停車遭到乘客威脅毆打，勸導(dǎo)乘客不要隨地吐痰遭到辱罵……年輕漂亮的乘務(wù)員黃雅芝說，雖然她還沒有遇到這些情況，但如果哪天真遇到了，她一定會(huì)盡力用微笑和耐心來化解之。

海口分公司海口——儋州線海汽快車駕駛員柯景潤說，一輛客車就是一個(gè)流動(dòng)的窗口，反映出來的是一個(gè)單位、一個(gè)行業(yè)、甚至一個(gè)社會(huì)的文明素質(zhì)。作為一名客車駕駛員，一定要從自身做起，養(yǎng)成良好的文明駕駛的習(xí)慣，平穩(wěn)駕車，給旅客以舒適感，遵守交通法規(guī)，認(rèn)真履行好“五不一確保”的承諾：不超速、不超員、不疲勞駕駛、不接打手機(jī)、不關(guān)閉動(dòng)態(tài)監(jiān)控系統(tǒng)，確保乘客生命安全。還要隨時(shí)隨地站在乘客的立場開展服務(wù)、進(jìn)行溝通，講究方式方法。即使遇到不文明現(xiàn)象，也不能簡單去指責(zé)，而要用自身文明行為去感化。把這些做好了，乘客就會(huì)滿意，就會(huì)感受到文明的力量。

海口分公司車隊(duì)長蔡蘭雄說，客車載著旅客從海口開往全省各地， 也代表著海口的文明，駕駛員和乘務(wù)員必須嚴(yán)格執(zhí)行文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做到文明服務(wù)，體現(xiàn)出文明新形象。

海口海汽運(yùn)輸有限公司總經(jīng)理黃剛說，海口市歷時(shí)兩年三個(gè)月艱苦創(chuàng)建，獲得了國家衛(wèi)生城市和全國文明城市的金字招牌，來者之不易。海口省際總站、海口汽車東站、海口汽車南站、不但是海口市的文明窗口，也是文明的具體體現(xiàn)，因此汽車客運(yùn)站的文明建設(shè)必須按三優(yōu)三化的標(biāo)準(zhǔn)和要求，與整個(gè)城市文明合拍。

海汽控股公司董事長、黨委書記姜宏濤表示，海口“雙創(chuàng)”的成功創(chuàng)建，凝聚了方方面面的力量。海汽作為服務(wù)“窗口”單位，始終以提高人民群眾出行品質(zhì)為己任，大力開展“樹形象、創(chuàng)品牌”管理提升活動(dòng)，繼續(xù)在提升客運(yùn)站場硬件設(shè)施和優(yōu)化服務(wù)流程上下功夫，讓民眾出行更加舒心、滿意。 （摘自《海口日?qǐng)?bào)》2017.11.30）